Sneak preview: Online in de clinch

In oktober verschijnt in Tijdschrift Conflicthantering mijn artikel over conflicten op sociale media: Online in de clinch. Hier alvast een sneak preview... 

Interpersoonlijke communicatie verandert door technologische innovaties. We wisselen als personen onderling steeds meer informatie uit die zogezegd ‘computer mediated’ is. Denk aan sociale mediakanalen als Whatsapp, Facebook, Twitter en diverse internetfora. Niet alleen de manier van communiceren verandert, maar ook de inhoud en de impact van de communicatie. En er ontstaat hiermee een nieuwe categorie conflicten: ruzies op die ontstaan en gevoed worden op sociale media. 

De avatar aan het woord
Online ben je niet zelf aan het woord. Uiteindelijk wel natuurlijk, maar het is je zogenaamde ‘avatar’ die het woord doet. Een avatar is een digitaal model dat zich kan gedragen en er uit kan zien als de mens die het vertegenwoordigt, kortom: een gebruikersicoon, de virtuele jij.
Anders dan bij telefoongesprekken of video-chats, kunnen mensen in virtuele omgevingen zoals sociale media hun fysieke uiterlijk en hun gedragingen manipuleren. Dit maakt dat er een mismatch is tussen wat een zender uitzendt en wat een ontvanger ontvangt. Mensen kunnen in computer-mediated communicatie (CMC) een interactie aangaan die face-to-face niet mogelijk is. Je kunt bewust zaken toevoegen of weglaten. Grote hoeveelheden mensen communiceren dagelijks met de digitale versies van elkaar op het internet. Ze zijn hierbij hun digitale zelf.
Goffman zei al in 1959 dat we identiteit moeten begrijpen als iets dat ontstaat in constante interactie met de sociale omgeving. We kiezen onze houdingen, manieren en gedragingen om hiermee een gewenste indruk op anderen te maken. Technologie heeft onze mogelijkheden hiertoe, in de virtuele wereld althans, danig vergroot. In het algemeen hebben mensen de neiging zichzelf via hun avatar positief te profileren. Je kiest een gunstige foto uit en deelt vooral datgene waarmee je jezelf (gunstig) wilt profileren. Je zoekt hierbij een balans tussen aantrekkelijkheid en geloofwaardigheid, aldus Bailenson e.a. die hier onderzoek naar deden. Ook is er de optie je avatar en je online identiteit redelijk anoniem te houden. En dat is, in het kader van mogelijke conflicten, een interessant gegeven. Je kunt een schuilnaam kiezen of een foto naar wens van het internet plukken. Een Amerikaanse ontmoetingssite voor militairen schafte het gebruik van verzonnen gebruikersnamen enkele jaren geleden af. Toen de anonimiteit wegviel, slonk het aantal onbeschofte berichten met maar liefst 89 procent.

Chaotische conversaties
Interpersoonlijke communicatie die computer-mediated is, is armer aan zogeheten conversational cues dan directe communicatie. Wij mensen hebben ons door de jaren heen als een sociale, competitieve en coöperatieve groep ontwikkeld. Het voortbestaan van de mensheid is altijd al voor een groot deel afhankelijk geweest van de kwaliteit van onze onderlinge communicatie. Ofwel: de mate waarin we als mensen in staat zijn onze eigen gedachten en ideeën aan anderen over te brengen, en zelf de gedachten en ideeën van anderen te begrijpen. De wetenschap noemt dit het vermogen tot ‘mind read’. Dit betekent het kunnen interpreteren wat anderen denken, gebaseerd op de observatie van hun gedragingen en woorden. Wanneer we naar een ander luisteren proberen we diens achterliggende intenties te begrijpen. Verbale (woordkeus, zinsopbouw) en nonverbale conversationeel cues (toon, volume, snelheid van spreken, gezichtsuitdrukking) zijn daarbij van even groot belang. Een gebrek aan dit soort signalen kan resulteren in ongereguleerde en chaotische conversaties. Die kunnen weer leiden tot verwarring en onsamenhangendheid. 
Het verlies aan non-verbale signalen heeft bij bepaalde communicatieboodschappen grotere gevolgen dan bij andere boodschappen. Sommige informatie kan prima worden gevat in verbale systematische symbolen (letters, woorden, zinnen), zonder dat er inhoud verloren gaat. Denk aan eenvoudige instructies, gebruiksaanwijzingen, routinezaken. Een groot deel van onze onderlinge communicatie echter, is niet uitsluitend gebaseerd op dit verbale symboolsysteem. De informatie die hierbij wordt gecommuniceerd, wordt ‘tacit knowledge’ genoemd. In het Nederlands: non-verbale of stilzwijgende kennis. Dit betreft zaken die gaan over intuïtie, gevoelens, subjectieve inzichten, meningen en betreft informatie waar niet zozeer een ‘waarheid’ over bestaat. De overdracht van dit type informatie van mens tot mens is in grote mate afhankelijk van interpretatie, contact, en lichaamstaal. Boodschappen die over gevoelens en attitudes gaan, zijn maar beperkt in woorden te vatten. Gezichtsuitdrukkingen en andere non-verbale signalen zijn hierbij verantwoordelijk voor het overbrengen van meer dan 90 procent van de boodschap.

Rijke communicatie
Marjolijn Antheunis is universitair hoofddocent aan de Universiteit Tilburg. Ik interview haar over haar specialisatie: de impact van CMC op interpersoonlijke relaties. Het blijkt, zo zegt Antheunis, dat mensen hun communicatie snel aanpassen aan de mogelijkheden van het communicatiemiddel. “Non-verbale cues kun je niet overbrengen via een chat, maar er is inmiddels wel een scala aan emoticons dat ook echt veelvuldig wordt gebruikt. En ook de synchroniciteit van het communicatiemiddel is van invloed. WhatsApp gebeurt real-time. Als je elkaar niet begrijpt kun je om opheldering vragen en is er minder kans op miscommunicatie.”
Computer-mediated communicatie is in het algemeen ongeschikter om gevoelens en attitudes te delen dan face-to-face communicatie. In 1984 ontwikkelden Daft en Lengel de Media Richness Theory (MRT). De rijkheid van een medium gaat over de mate waarin een medium emotionele, normatieve of houdingssignalen kan overbrengen. Volgens de MRT-theorie is face-to-face communicatie de rijkste vorm van communicatie. Echter, actuelere theorieën voegen hieraan toe dat voorkeuren, vaardigheden en houdingen van de gebruikers van media een grote invloed hebben op de mate waarin communicatietechnologieën efficiënt en optimaal worden gebruikt. Het zou zo kunnen zijn dat door verdere ontwikkeling van technologie en efficiënt gebruik hiervan, CMC net zo effectief wordt als face-to-face communicatie. Ook Antheunis ziet dat deze ontwikkeling in volle gang is. “Neem Skype, dat lijkt al aardig op een face-to-facegesprek. Er zijn ook bedrijven die experimenteren met de plaats van de webcam. Meestal zit die boven je scherm. Dat betekent dat je geen oogcontact hebt. Maar ze zijn bezig met het ontwikkelen van computers waarbij de camera achter het scherm zit. Dan kun je elkaar aankijken. Ook zijn er ontwikkelingen met het overbrengen van geur. CMC zou in de toekomst dicht in de buurt kunnen komen van een face-to-facegesprek.”

Marcel K. uit Kudelstaart
Maar zover is het vooralsnog niet. Sociale media zijn tegenwoordig bij uitstek de plek waar we alles wat ons niet zint, waar we teleurgesteld of boos over zijn, zonder enige censuur de wereld in slingeren. Je kunt je afvragen of Marcel K. uit Kudelstaart zijn filmpje waarin hij het gezicht van Sylvana Simons op de hoofden van door de Ku Klux Klan opgehangen personen had gefotoshopt, met hetzelfde gemak ook in een persoonlijk gesprek had gedeeld met Simons en wie het maar wilde zien. Waarschijnlijk niet. Niet alleen is er bij online communicatie een gebrek aan conversational cues, ook wanen veel mensen zich tamelijk anoniem achter hun avatar. Communicatiewetenschapper Daniël Janssen (Universiteit Utrecht) zegt hierover: “Als sociale media iets uitlokken, is het wel het spontaan reageren. Wat wegvalt, is het moment van reflectie, even tot tien tellen voor je iets zegt.” We zijn eraan gewend geraakt om voortdurend onze mening over tal van zaken te geven. Omdat we niet direct zien hoe onze boodschap wordt ontvangen, en we deze dus niet kunnen bijstellen of nuanceren, kan een computer-mediated boodschap hard en ongenuanceerd overkomen. “We hoeven nauwelijks moeite te doen om van ons te laten horen”, zegt ook Antheunis. “Tijd om emoties te laten wegebben, is er nauwelijks. Directe reacties zijn vaak nog vol van emotie.”
De Amerikaanse psycholoog John Suler benoemt het fenomeen ‘online disinhibitie’; op internet vallen remmingen weg. Mensen zeggen en doen er dingen die ze in de face-to-face-wereld niet zouden zeggen en doen. Ze zijn losser, ongeremder en drukken zichzelf in meer openheid uit. Dat mes snijdt aan twee kanten, aldus Suler. Mensen durven heel persoonlijke zaken te delen. En aan de andere kant durven ze harder en ongenuanceerder naar anderen te zijn. Dit kan zich uiten in haatberichten en zelfs doodsverwensingen. Of mensen ontdekken op het internet plekken die ze in de fysieke wereld nooit zouden verkennen, zoals geweld en pornografie.
Antheunis onderschrijft deze theorie en maakt een nuance. In haar studies bleek dit effect er vooral te zijn bij tekst-gebaseerde CMC. “Als CMC tekst-gebaseerd is, zoals bij Messenger, WhatsApp of e-mail het geval is, dan is er meer intimiteit in gesprekken, dan wanneer het gesprek face-to-face plaatsvindt”, zegt Antheunis. “Dat komt vooral door de ervaren anonimiteit. Dat hoeft niet eens echte anonimiteit te zijn. Een tekstueel gesprek met iemand die je goed kent, is ook intiemer. De social presence, ofwel: de ervaren aanwezigheid van de ander, is minder groot. Er is dan meer intieme zelfonthulling. Mensen zijn eerder geneigd intieme dingen over zichzelf te vertellen en intieme vragen te stellen.”
Disinhibitie, of ongeremdheid, is een fenomeen dat ook door gevoelens van anonimiteit ontstaat, vertelt Antheunis. “Een gevoel van anonimiteit kan ook leiden tot polarisatie en deïndividuatie. Polarisatie betekent dat mensen extremere meningen delen dan ze offline zouden doen. En deïndividuatie betekent dat mensen opgaan in een groepsidentiteit, bijvoorbeeld een groep van volgers van een bepaalde Facebookpagina. Ze voelen zich minder persoonlijk verantwoordelijk voor hun uitlatingen en maken zich minder druk om hoe ze overkomen; hun zelfpresentatie.”

Online conflicten voorkomen en beslechten
Genoeg voedingsbodem dus voor het ontstaan en onderhouden van online conflicten. We voelen ons ongeremder te zeggen wat we denken, vaak zonder een moment van bezinning. We kunnen verkeerd begrepen worden omdat er een gebrek is aan conversational cues. Dát we verkeerd worden begrepen, weten we veelal niet of we komen daar pas achter als het te laat is, en er een conflict is ontstaan. Kortom: er kan online veel misgaan in onze communicatie. En we zoeken naar manieren om daarmee om te gaan, om het ontstaan van online conflicten te voorkomen, en om reeds ontstane conflicten te beslechten.
De rechterlijke macht verkent hoe ze omgaat met beledigingen en bedreigingen op internet. Volgens de rechtbank van Amsterdam hebben de veroordeelden met hun uitingen op sociale media over Sylvana Simons de grenzen van de vrijheid van meningsuiting overschreden. Simons kreeg met name op Facebook een stortvloed aan verwensingen over haar heen. Dit gebeurde toen ze zich beschikbaar stelde als Tweede Kamer-kandidaat voor DENK. Een woordvoerder van het Openbaar Ministerie liet weten dat het OM hoopt dat het maatschappelijk debat hierdoor in de toekomst fatsoenlijker wordt gevoerd.
In Duitsland heeft de minister van justitie een wetsvoorstel ingediend dat sociale mediabedrijven verplicht om haatzaaiende berichten binnen 24 uur te verwijderen, op straffe van een boete die kan oplopen tot vijftig miljoen Euro. Maar of dat de oplossing is, valt te betwijfelen. Hoe haalbaar is dat? En zal dat niet leiden tot preventieve censuur?
Waarschijnlijk begint het - zoals bij zoveel dingen - bij kinderen. Jong geleerd is immers oud gedaan. Kennisnet biedt gratis te downloaden lespakketten aan basisscholen. De les WhatsHappy daagt leerlingen uit afspraken te maken over hoe ze fatsoenlijk online met elkaar omgaan en maakt problemen met chatten bespreekbaar. Janssen vindt ook dat we beter moeten leren omgaan met de nieuwe communicatiekanalen. Hij pleit voor het vak communicatiewetenschap op de middelbare school.
Antheunis signaleert dat mensen minder waarde neigen te gaan hechten aan negatieve online uitlatingen. “Ik proef in het publieke debat dat de sociale norm verandert. Mensen denken vaker ‘het is maar internet, dat moet je niet te serieus nemen’. Ik denk eerder dat de norm van wat mag aan het versoepelen is, dan dat er meer etiquettes zouden komen. We gaan er makkelijker over denken. Dat zie je ook bij mobiele telefoons in face-to-facegesprekken. Dat vinden we allemaal irritant. En tegelijkertijd is het nu eenmaal zo en hoort het bij deze tijd.” Dat neemt volgens Antheunis niet weg dat het goed is om kinderen te coachen in online communicatie. “De impact van cyberpesten is heel groot en het gaat vaak lang door. Langer ook dan de dader het vaak bedoeld had. Een filmpje waarin iemand voor schut wordt gezet, blijft vindbaar. En slachtoffers van cyberpesten hebben geen safe haven; dat gaat 24 uur per dag door.”